Chatboty w personifikacji marki – budowanie relacji z konsumentami w podejściu Agile

Anna Surówka

doi:10.55225/pel.630

Autor

Anna Surówka Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Polska https://orcid.org/0009-0002-0917-0471

DOI:

https://doi.org/10.55225/pel.630

Słowa kluczowe:

zarządzanie, komunikacja, marketing

Abstrakt

W obliczu wysokiej dynamiki rynku i zmieniających się oczekiwań konsumentów przedsiębiorstwa są zmuszone do nieustannego dostosowywania swoich strategii marketingowych, aby skutecznie budować i utrzymywać długotrwałe relacje z klientami. W tym kontekście coraz większą rolę odgrywa podejście Agile marketing, które zakłada elastyczność, iteracyjność oraz szybkie reagowanie na zmieniające się warunki rynkowe. Jednym z narzędzi wspierających tę metodykę są chatboty, które nie tylko automatyzują interakcje z klientami, ale także przyczyniają się do budowania spersonalizowanego i angażującego doświadczenia użytkownika.

Celem niniejszego opracowania jest analiza wpływu chatbotów na proces personifikacji marki w kontekście podejścia Agile. Jak wskazuje dyskurs naukowy, chatboty, wykorzystujące sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, umożliwiają markom prowadzenie interakcji w czasie rzeczywistym, dostosowując komunikaty do indywidualnych potrzeb odbiorców. Dzięki temu wzmacniają one proces personifikacji marki, nadając jej bardziej „ludzkie” cechy, takie jak responsywność, autentyczność czy zdolność do zrozumienia potrzeb klientów. Wpisuje się to w założenia Agile marketing, które podkreślają znaczenie ciągłego testowania, dostosowywania komunikacji oraz optymalizacji działań marketingowych na podstawie rzeczywistych danych i reakcji odbiorców.

Rozważania przedstawione w pracy są oparte na metodzie analizy literatury i przyczyniają się do pogłębienia dyskusji naukowej na temat personifikacji marek, budowania relacji marki z konsumentami, roli zaawansowanych technologii w strategiach komunikacyjnych firm oraz zastosowania metodyki Agile w marketingu. Zgromadzone wnioski mogą wspierać efektywne zarządzanie marką w erze cyfrowej.

Statystyka pobrań

Statystyki pobrań nie są jeszcze dostępne

Bibliografia

Accardi-Petersen, M. (2011). Agile: Marketing’s New Method. New York: Springer. DOI: 10.1007/978-1-4302-3316-9_1. Google Scholar

Adamczewski, P. (2018). Organizacje data-driven w ewolucji transformacji cyfrowej. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 527, 11–24. DOI: 10.15611/pn.2018.527.01. Google Scholar

Ambler, W., Holitza, M. (2012). Agile for Dummies. New Jersey: John Wiley & Sons. Google Scholar

Arsenijevic, U., Jovic, M. (2019). Artificial intelligence marketing: Chatbots. In: S. Prokhorov (ed.). 2019 International Conference on Artificial Intelligence: Applications and Innovations: IC-AIAI: Proceedings (s. 19–22). Belgrade, Serbia: IEEE. DOI: 10.1109/IC-AIAI48757.2019.00010. Google Scholar

Bariş, A. (2020). A new business marketing tool: Chatbot. GSI Journals Serie B: Advancements in Business and Economics, 3(1), 31–46. DOI: 10.5281/zenodo.4030216. Google Scholar

Best Practice AI. (2025). AI Case Study [online]. Dostępny w Internecie: https://www.bestpractice.ai/ai-case-study-best-practice/klm_automates_responses_to_over_50%25_of_customer_enquiries_on_social_media_by_implementing_a_machine_learning_chatbot?utm_source=chatgpt.com [dostęp: 2025-03-26]. Google Scholar

Cheng, Y., Jiang, H. (2022). Customer–brand relationship in the era of artificial intelligence: Understanding the role of chatbot marketing efforts. Journal of Product & Brand Management, 31(2), 252–264. DOI: 10.1108/JPBM-05-2020-2907. Google Scholar

Chrąchol, U. (2013). Komunikacja indywidualna i zadowolenie klienta jako wybrane elementy budowania relacji. Marketing i Zarządzanie, 32, 147–158. Google Scholar

Digday. (2016). How KLM uses artificial intelligence in customer service [online]. Dostępny w Internecie: https://digiday.com/marketing/klm-uses-artificial-intelligences-customer-service/?utm_source=chatgpt.com [dostęp: 2025-03-26]. Google Scholar

Dimock, M. (2019). Defining generations: Where Millennials end and Generation Z begins [online]. Pew Research Center. Short Reads. Dostępny w Internecie: https://www.pewresearch.org/short-reads/2019/01/17/where-millennials-end-and-generation-z-begins/?utm_source=chatgpt.com [dostęp: 2025-03-26]. Google Scholar

Epley, N., Waytz, A., Cacioppo, J.T. (2007). On seeing human: A three-factor theory of anthropomorphism. Psychological Review, 114(4), 864–886. DOI: 10.1037/0033-295X.114.4.864. Google Scholar

Ewel, J. (2013). Getting started with agile marketing [online]. Dostępny w Internecie: https://www.agilemarketing.net/GettingStartedWithAgileMarketing.pdf [dostęp: 2025-01-10]. Google Scholar

Janson, A. (2023). How to leverage anthropomorphism for chatbot service interfaces: The interplay of communication style and personification. Computers in Human Behavior, 149, 107954. DOI: 10.1016/j.chb.2023.107954. Google Scholar

Kaczorowska-Spychalska, D. (2019). How chatbots influence marketing. Management, 23(1), 251–270. DOI: 10.2478/manment-2019-0015. Google Scholar

Kozłowska, A., Rodzik, A. (2018). Chatboty: perspektywy rozwoju technologii informatycznych w kontakcie z klientem. Acta Universitatis Nicolai Copernici Zarządzanie, 45(1), 7–17. DOI: 10.12775/AUNC_ZARZ.2018.001. Google Scholar

Kröger, J., Marx, S. (2020). Agile Marketing: Marketing in dynamischen Zeiten: Mindset –Methoden – Tools. Wiesbaden: Springer Gabler. DOI: 10.1007/978-3-658-29548-6. Google Scholar

Łabuda, W. (2015). Podejście zwinne a tradycyjne do projektów wytwarzania oprogramowania. Zeszyty Naukowe Warszawskiej Wyższej Szkoły Informatyki, 13(9), 57–87. Google Scholar

Manifesto for Agile Software Development. (2001). [online]. Dostępny w Internecie: https://agilemanifesto.org [dostęp: 2024-12-20]. Google Scholar

Nguyen, M., Casper Ferm, L.E., Quach, S., Pontes, N., Thaichon, P. (2023). Chatbots in frontline services and customer experience: An anthropomorphism perspective. Psychology & Marketing, 40(11), 2201–2225. DOI: 10.1002/mar.21882. Google Scholar

Osei-Frimpong, K., McLean, G. (2018). Examining online social brand engagement: A social presence theory perspective. Technological Forecasting and Social Change, 128, 10–21. DOI: 10.1016/j.techfore.2017.10.010. Google Scholar

Pleban, B. (2011). Analiza i porównanie zastosowań chat botów w e-biznesie. Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy, 23, 198–208. Google Scholar

Sachdeva, P., Kumar, D. (2022). Strategic marketing: Agile marketing developments. Journal of Positive School Psychology, 6(5), 6575–6589. Google Scholar

Skjuve, M., Følstad, A., Fostervold, K.I., Brandtzaeg, P.B. (2021). My chatbot companion: A study of human–chatbot relationships. International Journal of Human–Computer Studies, 149, 102601. DOI: 10.1016/j.ijhcs.2021.102601. Google Scholar

Skurpel, D. (2019). Obsługa logistyczna w handlu elektronicznym: wartość dla klienta. Łódź: Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego. Google Scholar

Spałek, S. (2013). Przykład wykorzystania metodyki Agile w projekcie badawczym. W: R. Knosala (red.). Innowacje w zarządzaniu i inżynierii produkcji (s. 238–246). Opole: Oficyna Wydawnicza Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją. Google Scholar

Surówka, A. (2023). Personifikacja marek platform streamingowych – Netflix i Disney. Studia Ekonomiczne Gospodarka, Społeczeństwo, Środowisko, 1(11), 143–160. Google Scholar

The Agile Marketing Manifesto. (2012) [online]. Dostępny w Internecie: https://agilemarketingmanifesto.org [dostęp: 2024-12-06]. Google Scholar

Tsai, W.-H.S., Chuan, CH. (2023). Humanizing chatbots for interactive marketing. W: C.L. Wang (red.). The Palgrave Handbook of Interactive Marketing (s. 255–273). Cham: Palgrave Macmillan. DOI: 10.1007/978-3-031-14961-0_12. Google Scholar

Wanga, A. (2021). Sephora and It’s „Beautybots” [online]. Medium. Dostępny w Internecie: https://medium.com/marketing-in-the-age-of-digital/sophora-and-its-beautybots-f5d591fd5435 [dostęp: 2025-03-26]. Google Scholar

Wyrozębski, P., Łyszkowicz, A. (2023). Wyzwania wobec PMO w organizacjach stosujących zwinne podejście do zarządzania projektami. Studia i Prace. Kolegium Zarządzania i Finansów. Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, 193, 49–73. Google Scholar

Yusoff, Y., Alias, Z., Abdullah, M., Mansor, Z. (2019). Agile marketing conceptual framework for private higher education institutions. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 9(1), 1052–1058. DOI: 10.6007/IJARBSS/v9-i1/5896. Google Scholar

Zacłona, T., Pulit, M. (2009). Reguła wzajemność najpowszechniejszą techniką perswazji w erze informacji. Krakowskie Studia Małopolskie, 13, 163–175. DOI: 10.15804/ksm200910. Google Scholar

Zygiert, A. (2023). Uwarunkowania sprawności, skuteczności i efektywności komunikacji marketingowej w branży przedsiębiorstw hostingowych w Polsce: stan obecny i perspektywy. [dysertacja doktorska]. Rzeszów: Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania z siedzibą w Rzeszowie. Google Scholar