Chatboty w personifikacji marki – budowanie relacji z konsumentami w podejściu Agile

Anna Surówka

doi:10.55225/pel.630

Authors

Anna Surówka Krakow University of Economics, Poland https://orcid.org/0009-0002-0917-0471

DOI:

https://doi.org/10.55225/pel.630

Keywords:

management, communication, marketing

Abstract

In the face of the high dynamics of the market and changing consumer expectations, businesses are compelled to continuously adapt their marketing strategies in order to effectively build and maintain long-term relationships with customers. In this context, Agile Marketing is gaining prominence, emphasizing flexibility, iteration, and rapid adaptation to changing market conditions. One of the key tools supporting this methodology is chatbots, which not only automate customer interactions but also contribute to creating a personalized and engaging user experience.

The objective of this study is to analyze the impact of chatbots on the process of brand personification within the Agile approach. As indicated by the academic discourse, chatbots utilizing artificial intelligence and machine learning enable brands to conduct real-time interactions, tailoring messages to the individual needs of consumers. Consequently, they enhance the brand personification process by endowing the brand with more “human” characteristics, such as responsiveness, authenticity, and the ability to understand customer needs. This aligns with the principles of Agile Marketing, which emphasize continuous testing, communication adjustments, and the optimization of marketing efforts based on real data and audience reactions.

The considerations presented in this paper are based on a literature review methodology and contribute to the academic discussion on brand personification, building brand–consumer relationships, the role of advanced technologies in corporate communication strategies, and the application of Agile methodology in marketing. The gathered insights can support effective brand management in the digital era.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Accardi-Petersen, M. (2011). Agile: Marketing’s New Method. New York: Springer. DOI: 10.1007/978-1-4302-3316-9_1. Google Scholar

Adamczewski, P. (2018). Organizacje data-driven w ewolucji transformacji cyfrowej. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 527, 11–24. DOI: 10.15611/pn.2018.527.01. Google Scholar

Ambler, W., Holitza, M. (2012). Agile for Dummies. New Jersey: John Wiley & Sons. Google Scholar

Arsenijevic, U., Jovic, M. (2019). Artificial intelligence marketing: Chatbots. In: S. Prokhorov (ed.). 2019 International Conference on Artificial Intelligence: Applications and Innovations: IC-AIAI: Proceedings (s. 19–22). Belgrade, Serbia: IEEE. DOI: 10.1109/IC-AIAI48757.2019.00010. Google Scholar

Bariş, A. (2020). A new business marketing tool: Chatbot. GSI Journals Serie B: Advancements in Business and Economics, 3(1), 31–46. DOI: 10.5281/zenodo.4030216. Google Scholar

Best Practice AI. (2025). AI Case Study [online]. Dostępny w Internecie: https://www.bestpractice.ai/ai-case-study-best-practice/klm_automates_responses_to_over_50%25_of_customer_enquiries_on_social_media_by_implementing_a_machine_learning_chatbot?utm_source=chatgpt.com [dostęp: 2025-03-26]. Google Scholar

Cheng, Y., Jiang, H. (2022). Customer–brand relationship in the era of artificial intelligence: Understanding the role of chatbot marketing efforts. Journal of Product & Brand Management, 31(2), 252–264. DOI: 10.1108/JPBM-05-2020-2907. Google Scholar

Chrąchol, U. (2013). Komunikacja indywidualna i zadowolenie klienta jako wybrane elementy budowania relacji. Marketing i Zarządzanie, 32, 147–158. Google Scholar

Digday. (2016). How KLM uses artificial intelligence in customer service [online]. Dostępny w Internecie: https://digiday.com/marketing/klm-uses-artificial-intelligences-customer-service/?utm_source=chatgpt.com [dostęp: 2025-03-26]. Google Scholar

Dimock, M. (2019). Defining generations: Where Millennials end and Generation Z begins [online]. Pew Research Center. Short Reads. Dostępny w Internecie: https://www.pewresearch.org/short-reads/2019/01/17/where-millennials-end-and-generation-z-begins/?utm_source=chatgpt.com [dostęp: 2025-03-26]. Google Scholar

Epley, N., Waytz, A., Cacioppo, J.T. (2007). On seeing human: A three-factor theory of anthropomorphism. Psychological Review, 114(4), 864–886. DOI: 10.1037/0033-295X.114.4.864. Google Scholar

Ewel, J. (2013). Getting started with agile marketing [online]. Dostępny w Internecie: https://www.agilemarketing.net/GettingStartedWithAgileMarketing.pdf [dostęp: 2025-01-10]. Google Scholar

Janson, A. (2023). How to leverage anthropomorphism for chatbot service interfaces: The interplay of communication style and personification. Computers in Human Behavior, 149, 107954. DOI: 10.1016/j.chb.2023.107954. Google Scholar

Kaczorowska-Spychalska, D. (2019). How chatbots influence marketing. Management, 23(1), 251–270. DOI: 10.2478/manment-2019-0015. Google Scholar

Kozłowska, A., Rodzik, A. (2018). Chatboty: perspektywy rozwoju technologii informatycznych w kontakcie z klientem. Acta Universitatis Nicolai Copernici Zarządzanie, 45(1), 7–17. DOI: 10.12775/AUNC_ZARZ.2018.001. Google Scholar

Kröger, J., Marx, S. (2020). Agile Marketing: Marketing in dynamischen Zeiten: Mindset –Methoden – Tools. Wiesbaden: Springer Gabler. DOI: 10.1007/978-3-658-29548-6. Google Scholar

Łabuda, W. (2015). Podejście zwinne a tradycyjne do projektów wytwarzania oprogramowania. Zeszyty Naukowe Warszawskiej Wyższej Szkoły Informatyki, 13(9), 57–87. Google Scholar

Manifesto for Agile Software Development. (2001). [online]. Dostępny w Internecie: https://agilemanifesto.org [dostęp: 2024-12-20]. Google Scholar

Nguyen, M., Casper Ferm, L.E., Quach, S., Pontes, N., Thaichon, P. (2023). Chatbots in frontline services and customer experience: An anthropomorphism perspective. Psychology & Marketing, 40(11), 2201–2225. DOI: 10.1002/mar.21882. Google Scholar

Osei-Frimpong, K., McLean, G. (2018). Examining online social brand engagement: A social presence theory perspective. Technological Forecasting and Social Change, 128, 10–21. DOI: 10.1016/j.techfore.2017.10.010. Google Scholar

Pleban, B. (2011). Analiza i porównanie zastosowań chat botów w e-biznesie. Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy, 23, 198–208. Google Scholar

Sachdeva, P., Kumar, D. (2022). Strategic marketing: Agile marketing developments. Journal of Positive School Psychology, 6(5), 6575–6589. Google Scholar

Skjuve, M., Følstad, A., Fostervold, K.I., Brandtzaeg, P.B. (2021). My chatbot companion: A study of human–chatbot relationships. International Journal of Human–Computer Studies, 149, 102601. DOI: 10.1016/j.ijhcs.2021.102601. Google Scholar

Skurpel, D. (2019). Obsługa logistyczna w handlu elektronicznym: wartość dla klienta. Łódź: Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego. Google Scholar

Spałek, S. (2013). Przykład wykorzystania metodyki Agile w projekcie badawczym. W: R. Knosala (red.). Innowacje w zarządzaniu i inżynierii produkcji (s. 238–246). Opole: Oficyna Wydawnicza Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją. Google Scholar

Surówka, A. (2023). Personifikacja marek platform streamingowych – Netflix i Disney. Studia Ekonomiczne Gospodarka, Społeczeństwo, Środowisko, 1(11), 143–160. Google Scholar

The Agile Marketing Manifesto. (2012) [online]. Dostępny w Internecie: https://agilemarketingmanifesto.org [dostęp: 2024-12-06]. Google Scholar

Tsai, W.-H.S., Chuan, CH. (2023). Humanizing chatbots for interactive marketing. W: C.L. Wang (red.). The Palgrave Handbook of Interactive Marketing (s. 255–273). Cham: Palgrave Macmillan. DOI: 10.1007/978-3-031-14961-0_12. Google Scholar

Wanga, A. (2021). Sephora and It’s „Beautybots” [online]. Medium. Dostępny w Internecie: https://medium.com/marketing-in-the-age-of-digital/sophora-and-its-beautybots-f5d591fd5435 [dostęp: 2025-03-26]. Google Scholar

Wyrozębski, P., Łyszkowicz, A. (2023). Wyzwania wobec PMO w organizacjach stosujących zwinne podejście do zarządzania projektami. Studia i Prace. Kolegium Zarządzania i Finansów. Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, 193, 49–73. Google Scholar

Yusoff, Y., Alias, Z., Abdullah, M., Mansor, Z. (2019). Agile marketing conceptual framework for private higher education institutions. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 9(1), 1052–1058. DOI: 10.6007/IJARBSS/v9-i1/5896. Google Scholar

Zacłona, T., Pulit, M. (2009). Reguła wzajemność najpowszechniejszą techniką perswazji w erze informacji. Krakowskie Studia Małopolskie, 13, 163–175. DOI: 10.15804/ksm200910. Google Scholar

Zygiert, A. (2023). Uwarunkowania sprawności, skuteczności i efektywności komunikacji marketingowej w branży przedsiębiorstw hostingowych w Polsce: stan obecny i perspektywy. [dysertacja doktorska]. Rzeszów: Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania z siedzibą w Rzeszowie. Google Scholar