Czynniki wpływające na zadowolenie klienta w bankowości internetowej

Abstrakt

W artykule przedstawiono wpływ różnych czynników na satysfakcję klientów bankowości internetowej, ze szczególnym uwzględnieniem banku Pan Asia Bank na Sri Lance. W erze charakteryzującej się transformacją cyfrową zrozumienie znaczenia zadowolenia klientów w prowadzonej działalności stało się kluczowe dla instytucji finansowych dążących do zwiększenia swojej przewagi konkurencyjnej. Celem podjętych badań była identyfikacja kluczowych zmiennych niezależnych wpływających na satysfakcję klientów, ze szczególnym naciskiem na subiektywnie postrzeganą użyteczność, łatwość użytkowania, względną przewagę oraz kompatybilność. Zastosowano ilościową metodologię badawczą, do badań wykorzystano ustrukturyzowany kwestionariusz, który został przesłany do 120 użytkowników bankowości internetowej. Próba miała charakter losowy. Zastosowana metoda umożliwiła skuteczne zebranie danych odzwierciedlających rzeczywiste doświadczenia i sposób postrzegania banku przez użytkowników. Zebrane dane zostały poddane analizie z wykorzystaniem oprogramowania IBM SPSS, przy użyciu statystyki opisowej oraz analizy korelacji Pearsona, aby określić zależności pomiędzy zidentyfikowanymi zmiennymi. Wyniki wskazują na silne dodatnie korelacje między satysfakcją klientów a wszystkimi czterema zmiennymi niezależnymi, przy czym postrzegana użyteczność wykazała najsilniejszy związek. Otrzymane wyniki wskazują, że instytucje finansowe powinny priorytetowo traktować rozwój usług bankowości internetowej, co umożliwi podniesienie poziomu zadowolenia klientów. Skupienie się na tych kluczowych determinantach pozwala na tworzenie strategicznych, opartych na danych udoskonaleń platform bankowości internetowej, a w rezultacie toruje drogę do rozwiązań odpowiadających oczekiwaniom klientów. Wyniki badań wnoszą istotny wkład do istniejącej literatury na temat bankowości internetowej, potwierdzając znaczenie badanych czynników w unikatowym kontekście Sri Lanki.